클라우드 컨설팅 모험기 4. 클라우드는 뭐든 말하면 해주는 서비스?

얼마전 모 고객을 찾아 영업지원을 갔다.
1차 영업미팅이라 고객의 니즈를 파악하고 2차 미팅에서 컨설팅 및 견적을 진행하는 것이 보통이다.

미팅에 참석한 사람은 나이가 지긋한 두 분과 40대 중후반의 남자분.
이 회사의 전체 연령이 엄청나게 높은 것 같다.

클라우드 컴퓨팅에 대한 간단한 소개 및 서비스 소개를 하였다.
고객이 외주로 모 클라우드 서비스용으로 개발중이라는 이야기를 했다.
우리쪽에는 없는 기능이라 우회 방법 및 고객이 보다 편하게 쓸 수 있는 방법등을 이야기 했다.

고객은 납득을 하고,
그럼 테스트를 해보시라고 등록 방법을 알려드리고 무료 등록을 해주기로 했다.

다음주..

별일 없으리라 생각하고 다른 쪽 지원중에 느닷없이 본사에서 전화가 왔다.
고객의 클레임이 엄청나다는 것이다. 나보고 뭔소리 했냐고 물어봤다.
딱히 보통때와 다른 이야기를 한 기억은 없는데..

고객이랑 통화해서 처리하라고 화난 목소리로 이야기를 했다.
잠시 상황좀 파악하고 고객에게 연락을 주겠다고 하고 끊었다.

운영팀, 지원팀쪽에 연락을 해서 그 고객에 관련된 이슈를 모두 정리했다.

결국 요는 이렇다.

1. 고객이 전화로 지시를 하려는데 컨설턴트라는 작자(나)에게 전화가 안된다.
 -> 공교롭게도 1주 전에 포워딩한 전화번호가 끊겼다 ㅠ.ㅠ
2. 다 해준다고 해놓고선 돈을 받더라.
 -> 다 해준다는게 아니라 얘기했던 기능이 다 되고, 모두 옵션가격 이라고 이야기를 했다. 즉, '옵션'이란 뜻을 '공짜로' 란 뜻으로 생각했을지도 모른다. =ㅅ=;;
3. 신청서를 작성했는데 3일이나 걸려서 답답했다.
 -> 신청서 작성은 형식적인 것이고 고객이 직접 들어가서 만들면 바로 만들 수 있는데, 못하겠다고 신청서 작성하고 시키니 서류 처리 시간이 늦어지는거 어쩔 수 없다.

결국 이런 이유로 클레임이 들어온 것을 알고, 딱히 고객 서비스에 문제가 있거나 한 건 아니고 해주지 못하는 것도 아니란 것을 정리한 뒤에 고객이랑 통화를 시도했다.

고객 왈,
" 지난번 컨설팅 때는 공유형 스토리지를 주기로 했는데 서버에 각각 스토리지를 붙여주면 어떡합니까?"

응??
NFS로 붙여주기로 했는데 우리쪽에서 잘못했나?
라는 생각에
"죄송합니다. 저희쪽에서 잘못 붙여드렸을 수도 있으니 확인해보고 바로 전화드리겠습니다"
라고 하니

"뭔 컨설팅이랍시고 해주고는 아랫사람들한테 지시하나 똑바로 못합니까?"
라면서 화를 내고 끊었다.

딱히 지시한 것은 없지만...
그래도 고객의 의도를 정확히 캐치했는지 확인을 위해 운영팀에 전화를 했다.
"이런 내용으로 고객이 클레임 걸었는데?"
라니까
운영팀에선
"NFS로 제대로 제공을 해드렸는데요. 고객이 마운트 하는법을 몰라서 직접 마운트까지 해드렸어요"

다시 고객에게 전화를 했다.
"제가 말한대로 NFS로 제대로 마운트를 해서까지 드렸다는 군요 뭔가 잘못알고 계신건 아니신지요?"

고객왈,
"서버 두 대에 스토리지가 붙어있단 말이요. 어디든 저장하면 자동으로 싱크되도록이라도 해준거요?"
......

이제야 알았다.
고객은 NFS란게 뭔지는 모르지만 모른척 할 수는 없고, 우린 NFS로 마운트 했으니 두 서버에 하나의 스토리지로 마운트를 시킨거고, 고객의 입장에서 보면 두 서버에 하나씩 마운트 된거고, 파일 하나를 올리면 다른쪽에도 싱크가 되도록 되어있는 시스템으로 안 것이다 .. ㅠ.ㅠ

자세히 설명을 해줬다.
NFS가 뭔지, 단독형 스토리지로 iSCSI등이 있고, 얘네들이랑 다른게 뭔지..
고객은 자기가 잘못알았다는 말 한마디 안하고
"이거 설정하나 해주는데 비싼돈이나 받고... 다음부턴 똑바로 하쇼"
란 말만 듣고 통화를 종료했다...
NFS설정만이 아니라 VM생성에서부터 APM설정 및 고객이 원하는 커스텀 설정까지 다해준 초기 설정료를 받은거 뿐인데 =ㅅ=;;
직접 하면 받지도 않는돈이었고..

요즘은 클라우드를 찾는 고객이 늘어 고객의 퀄리티도 높아졌다고 생각하다가도, 아직까지 이런 고객들도 많다는 생각을 다시 하게 되었다..