얼마전 모 고객을 찾아 영업지원을 갔다. 1차 영업미팅이라 고객의 니즈를 파악하고 2차 미팅에서 컨설팅 및 견적을 진행하는 것이 보통이다. 미팅에 참석한 사람은 나이가 지긋한 두 분과 40대 중후반의 남자분. 이 회사의 전체 연령이 엄청나게 높은 것 같다. 클라우드 컴퓨팅에 대한 간단한 소개 및 서비스 소개를 하였다. 고객이 외주로 모 클라우드 서비스용으로 개발중이라는 이야기를 했다. 우리쪽에는 없는 기능이라 우회 방법 및 고객이 보다 편하게 쓸 수 있는 방법등을 이야기 했다. 고객은 납득을 하고, 그럼 테스트를 해보시라고 등록 방법을 알려드리고 무료 등록을 해주기로 했다. 다음주.. 별일 없으리라 생각하고 다른 쪽 지원중에 느닷없이 본사에서 전화가 왔다. 고객의 클레임이 엄청나다는 것이다. 나보고 뭔소리 했냐고 물어봤다. 딱히 보통때와 다른 이야기를 한 기억은 없는데.. 고객이랑 통화해서 처리하라고 화난 목소리로 이야기를 했다. 잠시 상황좀 파악하고 고객에게 연락을 주겠다고 하고 끊었다. 운영팀, 지원팀쪽에 연락을 해서 그 고객에 관련된 이슈를 모두 정리했다. 결국 요는 이렇다. 1. 고객이 전화로 지시를 하려는데 컨설턴트라는 작자(나)에게 전화가 안된다. -> 공교롭게도 1주 전에 포워딩한 전화번호가 끊겼다 ㅠ.ㅠ 2. 다 해준다고 해놓고선 돈을 받더라. -> 다 해준다는게 아니라 얘기했던 기능이 다 되고, 모두 옵션가격 이라고 이야기를 했다. 즉, '옵션'이란 뜻을 '공짜로' 란 뜻으로 생각했을지도 모른다. =ㅅ=;; 3. 신청서를 작성했는데 3일이나 걸려서 답답했다. -> 신청서 작성은 형식적인 것이고 고객이 직접 들어가서 만들면 바로 만들 수 있는데, 못하겠다고 신청서 작성하고 시키니 서류 처리 시간이 늦어지는거 어쩔 수 없다. 결국 이런 이유로 클레임이 들어온 것을 알고, 딱히 고객 서비스에 문제가 있거나 한 건 아니고 해주지 못하는 것...